客服机器人最大价值在哪里

在竞争高度激烈的整形市场里，珠海九龙医院从无名之璞到成为专业整形的代名词，与企业超前的营销策略密不可分。

2019年2月，珠海九龙医院携手快商通启用仿真营销客服机器人。经过近一年的使用和体验，今天，我们有幸采访到了珠海九龙整形网络主管范总，一起了解客服机器人一线使用体验，听听他对智能营销时代的独到见解。

谈趋势

Q1：近年来客服智能化转型被多次提及，但是大部分医疗机构仍然处于观望与犹豫不决的状态，您是如何下定决心转型的呢？

范总：“决定转型并不是一蹴而就的，从最早的小米智能家居，到如今的百度、360、信息流、今日头条等渠道都在跑的OCPC智能投放，2年多来智能化一直都在高调地冲击市场，可以说企业智能化转型是如今最重要市场趋势。

医疗行业客服领域如今在不断地应用人工智能威廉希尔官方网站 ，但是大多数机构止步于客服系统，颠覆性转型使用客服机器人还是相对比较少的。随着2019年医美行业市场规模扩大、业内竞争升级、监管力度加强、资本强势介入，可以说一定程度上打破原有格局，让所有的企业网络营销工作都处在同一起跑线。这种情况下，对人工智能更加深刻的理解，是让企业脱颖而出不可或缺的。

我们公司和快商通合作智能营销客服系统4年多，大环境的驱动下，我们也在思考如何结合自身的情况更好地应用人工智能威廉希尔官方网站 ，这个时候，我们关注到了快商通客服机器人。”

解困境

Q2：您使用客服机器人主要想解决企业客服的哪些问题呢？效果如何？

范总：“2019年随着百度新医疗的推行，我们入驻了百度柠檬爱美平台，无效对话增多，营销模式有了很大改变，原本的人工客服模式也出现一些问题：

压力：7-8人客服团队三班倒，客服压力较大

缺人：00:00过后大夜班无人值守

忙碌：20点-22点半高峰客服忙碌无法及时回复

情绪：压力大，人工客服情绪易受影响，影响接待状态

为了解决这些问题，我们2月份开始尝试使用客服机器人，抱着尝试的心态，一开始仅开启夜班接待，到目前为止留联率基本稳定在47%-50%，而这一些夜晚的线索经过跟访，能达到75%的到院转化，效果是非常不错的。

12月我们已经开始测试白天开启机器人手动托管的功能，高峰阶段意向度偏低的访客让机器人先聊，达到3句有效对话后再转接人工，这样的配合工作有效缓解了客服的工作压力。我们更在考虑春节期间使用客服机器人独立接待，争取春节让客服们全部放假，过个好年。”

敢创新

Q3：您提到白天开始尝试让客服机器人独立接待，是不是意味着您认同未来“客服机器人可替代人工”的说法呢？

范总：“人工智能的本质在于“智能”两个字，通过产品、服务和应用的智能化，赋予行业新的能量，这绝不是颠覆，而是创造。在营销与智能结合的时代，最大的创造就是效率的提升。

客服机器人绝不会完全替代人工的，客服机器人与人工客服本身是一种提高效率的工作搭配关系。机器人是没有感情的，机器人套到的联系方式需要人工去跟访的，在客服机器人话术、套电足够成熟后，前端接待全部交给客服机器人，而人工客服则全部转跟访。

可能很多企业都会遇到这样的情况，客服与顾客在线上聊得很好，一到电话跟访，就丢失了。每个客服的文字表达能力和语言沟通能力都不一样，我们会根据客服能力倾向去分组回访，专人专项，擅长文字的负责微信，擅长语言的负责电话，这样一来回访效率更高，也能带动整个企业的积极性。”

在智能营销时代，人工智能威廉希尔官方网站 的意义就是赋能，为企业赋能，更准确的找到用户的需求痛点，并让企业效率实现最大化。对于医疗机构而言，智能化转型如今已不再是一个难以全面回答的命题，远方虽然没有明确的终点，但企业能从前人的实践出发，窥得前进的微光。放眼更加长远的医疗行业智能化之路，我们还需要更多的勇气去探索，让整个行业发展生态进一步壮大，企业才能在良好的行业生态下蓬勃发展。

责任编辑：ct