[问答]

CRM项目如何实施上线

2018-7-25 13:51:23 1886 CRM

0 ` CRM建设是一个长期的管理工程，项目的成功与否要看CRM项目当初确立的目标是否合理。 1、一步到位还是循序渐进？过去，对于企业管理者而言，当然希望CRM项目经过实施上线，很快就能看到效果--销售量能直线上升。然而，经过多年的研究和实践，怡海软件建议企业的管理者在上马CRM软件之初，不要将目标设定得过高，而是应该通过分期、分步骤来实现，包括对软件的应用也是一个逐步加深的过程。在这里提供以下3点思路：（1）通过CRM的实施在企业中树立“以客户为中心”的管理理念实现“以客户为中心”的信息整合，也就是将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一起，完成企业化的客户资源管理。这是企业必须要迈出的一步，做到这一点才能谈其它应用。要做到这点非常难，因为信息随时在变，信息的第一利用人、第一获取人等都不固定，需要支持多角度的查询检索条件等，这通常需要借助CRM软件中相对固化的采集和汇总方式来进行。（2）在客户信息整合的基础上建立各部门协同配合的工作流程管理在企业内部完善“以客户为中心”的精细业务规则，通过这个阶段的实现，可以帮助企业提高协同工作的效率，加快客户的响应速度，提升企业整体运营的战斗力，这个流程的优化能够减少现阶段不必要的冗余的工作环节，甚至可以优化某些重复性、事务性的工作岗位。（3）利用上述信息完成“以客户为中心”的决策分析把过去很难提炼出来的业务信息进行深加工处理，帮助企业更多的依靠数据说话，对业务从结果性的分析过渡到过程与结果并重的分析，比如根据客户的价值体系和购买特征的变化来制定合理的销售服务策略，从而达到CRM项目应用的高级目标。如果企业在选择CRM软件的时候就比较清楚地了解每一步深化应用的条件，设定合理的预期，就能够更好地从企业的管理现状出发，改善客户管理中最迫切也最容易成功的环节，这样企业上下可以在每个阶段都看到实施的明显效果，用成果来推动进一步的应用，实践证明，这样的实施就很容易成功。 2、行业细分还是模式差异化？ CRM在国内呈现了两种发展态势，一种是按照行业细分，根据行业共同的特点，开发专门的行业CRM软件;另外一种是按照企业前端管理模式的差异化，提供不同“业态”的CRM软件。从近些年在国内实施的数百家客户和国外的CRM应用状况来看，CRM和ERP的不同，它没有明显的行业特征，但是在营销管理上有明显的业务模式差异。我们接触到的有些客户行业不同，但业务模式是相同的，而有些是行业相同，但业务模式差异却很大。经过多年的研究与实践，透过管理差异的表象看本质，可以将企业业务模式的划分为以下5种，分别是标准产品业务模式、推广管理业务模式、复杂销售业务模式、会员制管理业务模式和大客户业务模式。对于企业而言，明确自身的业务管理模式，聚焦希望解决的业务难点，这比单纯地寻找“行业通用模版”将更有意义，也为后期的实施奠定成功的基础。 3、成败的关键 CRM软件在实施及运作过程中确实存在一些失败案例，我们认为CRM实施的成功率会受四个方面因素的影响：（1）CRM是一个管理工程，并不仅仅是一种软件或威廉希尔官方网站因此它需要企业高层重视，也就是我们常说的“一把手工程”，高层领导的参与可以更好地使CRM软件与企业的管理制度、管理流程相配套，可以更好地协调各业务部门的资源，使各业务环节变得更加通畅，甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的应用，比如我们有些客户在应用CRM软件时，领导要求把费用报销与CRM软件使用挂钩，来保证其应用效果。（2）能够真正为员工解决哪些问题？在从上至下的系统应用规则建立以后，使员工能够理解企业应用的目的以及应用CRM软件能够真正为员工解决哪些问题也是至关重要的。有关专家经过研究发现，当CRM的目标与员工一致，将极大的提高实施成功率，而如果从股东利益最大化出发，对于CRM成功的促进作用仅为1%。（3）一个成功的CRM项目实施要有明确的阶段目标可能每个企业会有50个需要解决的问题，但可以把最急需解决的10个问题放在第一阶段来解决，以确保系统能在短期内对企业经营管理有明显提升。剩下的问题可以通过后续实施逐步来解决，这样可以保证系统短期内见到成效，树立员工信心。（4）一定要由一家经验丰富的供应商来组织实施这样的供应商知道如何系统地指导企业完成业务流程梳理，建立以客户为中心的精细业务规则、完善客户价值评估体系等，也很清楚中国企业当前面临的竞争环境、管理现状、CRM方面的困难，如何克服，以及如何规避项目实施中的风险等。（5）实施的过程中需要双方密切配合把实施的过程规范和细化，比如先进行理念导入，然后进行业务疏理和流程固化以及系统部署，双方要把实施工作计划到每天和每周，保证项目的层次推进和效率，从而有效地控制风险。希望怡海软件以上建议能帮助您在CRM项目搭建实施中提供参考。 ` 0
2018-7-25 13:51:23　　评论淘帖0 举报相关推荐 • CRM 实施计划和准备步骤? 2317 • 景旺CRM系统正式上线 2804 • CRM软件成功实施的6个步骤？！ 2677 • CRM实施需遵循哪些条原则？！ 3518 • ERP、CRM实施中流程的梳理？ 3805 • 赛思互动：CRM与eCRM实施有什么差异？ 2137 • 赛思互动：CRM系统的上线给企业带来了什么？ 2358 • 神州云动解密：实施大型企业CRM项目成功秘诀 872 • MES系统项目的正确实施 0 • MES项目实施面临的挑战及对策 0