赛思互动：CRM大数据vs聪明的消费者

在过往，国内早期经济发展时期，很多大企业的推广方式是：打造品牌知名度。看上去消费者和企业营销之间的关系原来都这么简单。于是，企业家们加大了塑造品牌的投入和重视。但是随着近年来的过度营销，加上自由市场的快速发展，这些都在发生变化，“时间会给大家解套”，使买卖双方都能回到了生意的本来面目。企业不断追求卓越，消费者也变得越来越聪明。而很多依靠品牌战略取胜的企业，比如曾经的三株、三鹿……一夜之间也会轰然倒塌。

大数据的营销方式PK反人性的推广方式
客户对促销、打折、甩卖、跳楼价时有了新的认识和冷静的判断，对传统广告载体、宣传单渐渐免疫。更注重用户体验，对细节要求更高：从产品的品质、感受、实用性方面教多方面进行选择。总之，当企业尝试引导消费者，习惯用品牌来指挥消费者的同时，客户们自己也学会了用一些产品服务要素来对比企业。所以，才会逼着企业升级自己的营销模式。

传统的方式，比如我们看到的短信和电话轰炸，张贴宣传单其实都只将消费者推到了营销的对立面。消费者之所以越来越聪明，是因为企业营销时用太多反人性的推广方式重复着骚扰，还乐此不疲。最终慢慢丧失了客户们的认可和兴趣。

而中小企业需要利用的大数据营销方式，它是由强大的分析工具进行筛分的庞大数据集。从各种各样类型的数据中，快速获得有价值信息。CRM中的有哪些数大据信息可进行决策？ 市场数据、销售数据、项目数据、产品数据等——合理利用这些数据进行预测与决策，建立全新的营销关系和客户关系。

个性化的服务、沟通方式
在日常的营销工作中，为客户提供个性化服务是建立在“以客户为中心”、“与客户共创成功”的基础上的。具体的说：
1.分析客户动态：这是提供个性化服务的最基本条件。销售人员要利用日常的客户拜访、完善实时的客户资料，尤其是出现售后投诉情况的，要及时拜访，通过对客户的咨询和分析，保持对客户的了解，保证信息的有效性和及时性，提高服务效果。 　

2.搞好客户沟通，发现客户真正的需求点：客户的需求不可能是一成不变的，在充满竞争的多样化市场上，客户的需求可能会不断升级。销售人员只有深入了解，才能成功地实施个性化服务方案。做好和客户的情感交流，才能尽可能地满足客户需求，达到实施个性化服务的目的。销售人员要不断地、深入地了解、把握客户的期望和需求，达到客户满意的目的。

3.给客户建议：在销售一线，了解到客户的需求还不够，还要对客户的需求情况进行分析，提出参考性意见。销售人员的专业度和亲和力在此时起到十分重要的作用。积极向客户提供商品信息、消费信息和销售信息，对比同行同类产品服务，理性分析。首先在数据上做到胸有成竹，而后提升主观上带给人的良好感觉，侃侃而谈，注意倾听，站在对方的角度思考问题。　　
4.提供非作秀、行之有效的服务：归根结底企业为客户提供相关的服务是个性化服务的关键所在。CRM的客户大数据库系统为实现“以客户为中心”提供了360度全景的业务数据和历史商务信息，但客户视图不是为了在日常工作中争速度、图省事而忽视了和客户的沟通工作，只有和客户达到真正意义上的沟通，才能和客户达成共识，知道客户真正的需求点，有针对性地为他们提供有效的服务工作。用心来服务当前的老客户，提供个性化的服务，促进双方长久持续的关系。

信息化的回访、售后服务
客户接受服务的意识越来越强，对服务的及时性、便利性和有效性也提出了更高的要求。传统服务模式已远远地不能满足客户的服务愿望，因而更新服务思路。不仅仅是要保持良好服务态度，还要有处理问题及时性和有效性的能力。进行定期的售后回访，表达感谢、询问使用效果、针对售后问题进行解答等……这些是企业赢得消费者忠诚度的一些方法，同时也是查缺补漏自我提升的过程。同时为保证服务人员在日常工作的服务水平提高，还需要建立相应的激励、约束制度，优化流程，加大企业内员工主观能动性，最终赢得客户，赢得市场。CRM通过大数据增加企业与客户之间紧密的联系。完善的CRM服务流程、提升团队的服务能力；在通讯信息管理上通过电话、短信、邮件、微信多种方式监督售后服务质量，有效的提升了企业与客户之间的黏着度。

结束语
所以，没有夕阳的行业，只有夕阳的企业。当企业只看得到眼前利益的时候，抱着“做一单算一单”的想法，消费者也不会对此买账。消费者与企业的互动，基本是在一个良性的平台上面，企业通过CRM大数据更深入的了解消费者，而聪明的消费者在某种意义上大大提升企业的竞争力。

文章来源：www.salesplus.com.cn